Jedan od najvećih izazova u e-commerce svijetu jesu napuštene korpe. Prema istraživanjima, prosječna stopa napuštanja korpe kreće se između 65% i 80%, zavisno od industrije i tržišta. To znači da čak i kada privučete posjetioce na svoj web shop i oni pokažu jasnu namjeru da kupe proizvod, velika većina njih nikada neće završiti transakciju.
Razlozi za napuštanje korpe su brojni: skriveni troškovi (npr. visoka cijena dostave), komplikovan proces plaćanja, obavezna registracija, nedostatak povjerenja u sigurnost sajta ili jednostavno – kupac se predomisli.
Iako se čini da su ti kupci izgubljeni, zapravo i nije baš tako. Oni su već pokazali interes za vaš proizvod, što znači da su korak bliže kupovini nego bilo ko drugi ko tek dolazi na sajt. Upravo zato, strategije za vraćanje korisnika koji su napustili korpu spadaju među najefikasnije metode za povećanje konverzija.
U nastavku donosimo detaljan vodič sa savjetima koji će vam pomoći da analizirate razloge napuštanja korpe, primijenite prave strategije i optimizujete korisničko iskustvo kako biste smanjili napuštanje korpi i povećali broj završenih kupovina.
1. Analizirajte razloge napuštanja korpi
Prvi korak u rješavanju ovog problema jeste razumijevanje zašto korisnici odlaze. Najčešći razlozi uključuju:
- Skrivene troškove – visoka cijena dostave, porezi ili dodatne naknade koje se prikazuju tek na kraju procesa.
- Komplikovan checkout proces – previše koraka, suvišni obrasci i obavezna registracija obeshrabruju kupce.
- Nedostatak povjerenja – kupci se plaše da ostave svoje podatke ako web shop ne izgleda dovoljno sigurno.
- Tehničke prepreke – stranica se sporo učitava ili ne radi dobro na mobilnim uređajima.
- Kupovina iz radoznalosti – neki korisnici samo istražuju ili upoređuju cijene.
Alati poput Google Analytics-a, Hotjar-a ili Shopify-ovih izvještaja mogu vam pomoći da otkrijete u kojoj fazi korisnici odustaju od kupovine i zašto.
2. Optimizujte proces plaćanja
Brz, jednostavan i transparentan proces plaćanja jedan je od ključnih faktora koji utiču na to da li će kupac završiti kupovinu ili napustiti korpu.
Često se dešava da korisnici imaju iskrenu namjeru da kupe proizvod, ali ih komplikovan ili nepregledan checkout obeshrabri. Upravo zato je važno ukloniti sve prepreke i omogućiti iskustvo koje je intuitivno i bez stresa.
Ponudite opciju kupovine bez registracije (guest checkout)
Jedna od najvećih prepreka kupcima jeste obavezna registracija. Mnogi ne žele da troše dodatno vrijeme na kreiranje naloga, pamćenje lozinki ili potvrđivanje e-mail adresa. Zato im omogućite da kupe kao gosti, a nalog im možete diskretno ponuditi tek nakon završetka transakcije. Na taj način povećavate vjerovatnoću da će narudžba biti završena, a i dalje ostavljate prostor da kupca kasnije pretvorite u lojalnog korisnika.
Skraćujte forme – tražite samo osnovne podatke potrebne za dostavu
Dugačke forme pune suvišnih polja mogu značajno povećati stopu napuštanja korpe. Ako vam je za isporuku dovoljan samo broj telefona i adresa, nemojte tražiti dodatne informacije poput datuma rođenja ili dodatne e-mail adrese. Što je put do plaćanja kraći, to je veća šansa da će korisnik završiti kupovinu.
Dodajte više opcija plaćanja
Kupci danas očekuju fleksibilnost. Dok će jedni radije plaćati karticom, drugi će izabrati PayPal, Apple Pay, Google Pay ili čak plaćanje pouzećem, posebno na tržištima gdje digitalna plaćanja još nisu dominantna. Ako ograničite izbor, rizikujete da izgubite kupce koji ne koriste ponuđeni metod. Što više opcija omogućite, to širi spektar kupaca možete zadovoljiti.
Jasno istaknite troškove – bez skrivenih iznenađenja
Jedan od najčešćih razloga za napuštanje korpi jesu neočekivani troškovi koji se pojave tek na kraju procesa – visoka dostava, dodatni porezi ili naknade. Transparentnost je ključ povjerenja. Troškove dostave i eventualne dodatne naknade prikažite što ranije u procesu, pa čak i na stranici proizvoda, kako bi kupac odmah znao ukupan iznos. Time gradite povjerenje i smanjujete vjerovatnoću da će kupac odustati u posljednjem trenutku.
Ukratko, optimizovan checkout treba da bude: brz, jednostavan, prilagodljiv i transparentan. Svaki dodatni korak koji uklonite povećava šanse da korisnik klikne na dugme „Potvrdi kupovinu“.
3. Automatizovani e-mail podsjetnici
Jedna od najefikasnijih strategija za vraćanje korisnika koji su napustili korpu jeste automatizovano slanje e-mail podsjetnika.
Za razliku od klasičnih newslettera, koji su često opšti i šalju se svim pretplatnicima, e-mail za napuštenu korpu je potpuno personalizovan – podsjeća korisnika na proizvod koji je lično izabrao, čime direktno pogađa njegov interes i povećava šanse da završi kupovinu.
Istraživanja pokazuju da ovakvi e-mailovi imaju CTR (click-through rate) višestruko veći od standardnih marketinških e-mailova, a stopa konverzije može da bude i do 10 puta veća. Razlog je jednostavan – korisnik je već pokazao ozbiljnu namjeru da kupi prozivod, a e-mail mu samo pomaže da završi ono što je započeo.
Kako napraviti e-mail sekvencu za napuštenu korpu?
1. Prvi podsjetnik (u roku od 1 sata)
Ovaj e-mail treba da bude jednostavan i nenametljiv. Cilj mu je da podsjeti korisnika da je ostavio proizvod u korpi – možda je bio prekinut, nestala mu je internet konekcija ili je jednostavno odložio kupovinu za kasnije.
- Sadržaj: „Primijetili smo da ste ostavili ove proizvode u svojoj korpi. Od kupovine vas dijeli samo jedan klik.“
- Ton komunikacije: prijateljski, bez forsiranja.
- Dodatni element: mali vizual proizvoda ostavljenog u korpi (slika i naziv proizvoda često imaju jači efekat nego sam tekst).
2. Drugi podsjetnik (24 sata kasnije)
Ako kupac još uvijek nije reagovao, vrijeme je da ga dodatno motivišete. Ovdje možete istaknuti benefite proizvoda, recenzije drugih korisnika ili čak stvoriti osjećaj hitnosti.
- Sadržaj: „Vaša korpa i dalje čeka na vas. Ne zaboravite, ovaj proizvod je trenutno na akciji/u ograničenim količinama.“
- Ton komunikacije: malo direktniji, ali i dalje prijateljski.
- Dodatni element: društveni dokaz (recenzija, ocjena proizvoda) ili info o ograničenoj zalihi.
3. Treći podsjetnik (3 dana kasnije)
Ovaj e-mail je posljednji pokušaj i zato treba da ponudi dodatnu vrijednost – mali popust, kupon ili besplatnu dostavu. Na taj način dajete kupcu jasan razlog da konačno dovrši kupovinu.
- Sadržaj: „Vaši proizvodi i dalje čekaju! Kao dodatni podsticaj, nudimo vam 10% popusta/besplatnu dostavu ako narudžbu završite danas.“
- Ton komunikacije: motivacioni, sa jasnim pozivom na akciju.
- Dodatni element: vremenski ograničena ponuda („Ponuda vrijedi samo do ponoći“).
Alati za automatizaciju e-mail podsjetnika
Danas postoje brojni alati koji vam omogućavaju da jednostavno postavite automatske e-mail sekvence za napuštene korpe, bez potrebe za manuelnim praćenjem svakog kupca:
- Klaviyo – odličan za e-commerce, nudi naprednu personalizaciju i integraciju s platformama poput Shopify i WooCommerce.
- Mailchimp – jednostavniji, ali i dalje vrlo učinkovit alat sa gotovim šablonima za e-mail podsjetnike.
- Omnisend i ActiveCampaign – nude i SMS podsjetnike pored e-maila, što dodatno povećava stopu povratka korisnika.
Najbolje prakse za e-mail podsjetnike
- Personalizujte poruku – koristite ime korisnika i pokažite mu baš onaj proizvod koji je ostavio.
- Dodajte jasne CTA dugmiće – npr. „Nastavi kupovinu“ ili „Završi narudžbu“ treba da budu vidljivi odmah.
- Testirajte različite verzije – A/B testiranje naslova i sadržaja može značajno poboljšati rezultate.
- Nemojte pretjerivati – tri e-maila su sasvim dovoljna. Previše podsjetnika može imati suprotan efekat i djelovati napadno.
4. Remarketing kampanje
Ako korisnik nije reagovao na e-mail podsjetnik o napuštenoj korpi, to ne znači da ste izgubili priliku za prodaju. U tom slučaju možete ga ponovo „uhvatiti” putem remarketing kampanja na Facebooku, Instagramu ili Google Ads-u.
Suština remarketinga je da prikažete personalizovane oglase tačno onim osobama koje su već posjetile vaš web shop, pregledale određene proizvode ili ih čak dodale u korpu, ali nisu završile kupovinu.
Prikazivanjem upravo tih proizvoda, podsjećate ih na ono što su željeli i vraćate njihovu pažnju na ponudu. Dodatno, oglasi mogu sadržavati i posebne pogodnosti – poput ograničenog popusta, besplatne dostave ili naglašavanja da je proizvod skoro rasprodan – čime dodatno motivišete kupca da završi kupovinu.
Prednost remarketing kampanja je njihova visoka isplativost: umjesto da naslijepo targetirate širu publiku, obraćate se korisnicima koji su već pokazali realan interes i nalaze se samo jedan korak od kupovine. Na taj način povećavate vjerovatnoću konverzije i maksimizirate povrat na uloženi budžet.
5. Kreirajte osjećaj hitnosti i oskudice
Psihologija kupovine igra ogromnu ulogu u e-commerce svijetu. Ljudi često donose odluke impulsivno, a osjećaj da bi mogli nešto propustiti (tzv. FOMO – Fear of Missing Out) jedan je od najjačih okidača za akciju. Upravo zato je kreiranje hitnosti i oskudice jedan od najučinkovitijih načina da motivišete korisnike da završe kupovinu.
Ograničena ponuda
Poruke tipa „Ostala su još samo 3 komada na zalihi!“ djeluju snažno jer kupac shvata da bi odugovlačenje moglo značiti da će proizvod da nestane. Ovaj pristup posebno dobro funkcioniše kod proizvoda koji su već popularni ili kod sezonskih artikala. Naravno, važno je da poruka bude iskrena – lažne tvrdnje o zalihama mogu narušiti povjerenje kupaca.
Vremenski ograničen popust
Još jedan dobar metod jeste isticanje vremenski ograničenih pogodnosti. Na primjer: „Besplatna dostava ako naručite u naredna 2 sata.“ Ova vrsta poruke kombinuje dva snažna faktora – vremensko ograničenje i dodatnu vrijednost za kupca. Ograničeni rok tjera korisnika da donese odluku brzo, umjesto da odlaže kupovinu.
Isticanje popularnosti proizvoda
Ljudi vole da imitiraju ponašanje drugih, a društveni dokaz je odličan marketinški alat. Ako napišete: „Ovaj proizvod je u posljednja 24h dodalo u korpu 150 ljudi.“, kupac automatski osjeća da bi mogao propustiti priliku za nešto što drugi već žele. Ova taktika stvara osjećaj zajedničkog interesa i dodatno povećava vrijednost proizvoda u očima kupca.
Najbolje prakse :
- Budite transparentni – nemojte preuveličavati brojke ili izmišljati činjenice.
- Kombinujte hitnost sa benefitima – npr. „Samo još danas – 10% popusta + besplatna dostava.“
- Testirajte različite poruke
- Koristite vizuelne elemente – odbrojavanje vremena (countdown timer) na stranici korpe ili na checkoutu može uveliko povećati konverzije.
6. Poboljšajte korisničko iskustvo (UX)
Veliki broj napuštenih korpi ne dešava se zbog cijene proizvoda ili odluke kupca da ipak ne kupi, već zbog lošeg iskustva na sajtu.
Ako je proces kupovine komplikovan, dugotrajan ili nejasan, korisnik vrlo brzo odustaje i odlazi konkurenciji. Upravo zato optimizacija korisničkog iskustva (UX) ima ključnu ulogu u smanjenju stope napuštanja korpi i povećanju konverzija.
Responzivan dizajn
Danas više od 60% online kupovina dolazi sa mobilnih uređaja. Ako vaš sajt nije optimizovan za mobilne telefone i tablete, rizikujete da izgubite ogroman broj kupaca. Dugmad moraju biti dovoljno velika da se na njih lako klikne prstom, tekst čitljiv bez zumiranja, a proces checkouta jasan i linearan. Responzivan dizajn znači da se sajt prilagođava različitim ekranima i nudi jednako kvalitetno iskustvo i na desktopu računara i na mobilnom telefonu.
Brzina učitavanja sajta
Statistika pokazuje da svaka sekunda kašnjenja u učitavanju stranice može smanjiti stopu konverzije i do 7%. Korisnici nemaju strpljenja čekati – ako vaša stranica kasni, oni će jednostavno zatvoriti tab i otići na drugi web shop.
Optimizujte slike, koristite CDN (Content Delivery Network), smanjite nepotrebne skripte i pratite performanse sajta putem alata kao što su Google PageSpeed Insights ili GTmetrix.
Jasne CTA poruke (pozivi na akciju)
Korisnik treba uvijek da zna šta mu je sljedeći korak. Dugmad poput „Završi kupovinu“, „Idi na plaćanje“ ili „Dodaj u korpu“ moraju biti vidljiva, intuitivna i dovoljno naglašena vizuelno (boja, kontrast, veličina). Loše postavljeno CTA dugme može izazvati zbunjenost i frustraciju, što je često razlog zbog kojeg kupac odustaje u posljednjem trenutku.
Live chat podrška
Mnogi kupci napuste korpu jer imaju pitanje na koje ne dobiju odgovor – da li je dostupna određena veličina, koliko traje dostava, ili da li postoji opcija plaćanja pouzećem.
Integracija live chat podrške rješava ovaj problem u realnom vremenu. Brz odgovor može biti presudan faktor zbog kojeg će kupac ipak dovršiti narudžbu.
Danas postoje brojna rješenja poput Tidio, Intercom, Drift ili čak AI chatbotovi koji automatski odgovaraju na najčešća pitanja.
Najbolje prakse za UX optimizaciju
- Testirajte svoj checkout proces iz perspektive kupca – ako je vama komplikovan, biće i vašim korisnicima.
- Koristite heatmap alate (npr. Hotjar, Crazy Egg) da vidite gdje korisnici klikću i gdje se najviše zadržavaju.
- Uklonite sve nepotrebne korake u procesu kupovine – što je kraći put do završetka narudžbe, to bolje.
- Uvedite autofill opcije za unos podataka kako bi kupci brže završili proces.
UX je temelj svake uspješne online prodaje. Čak i najbolja remarketing kampanja ili e-mail strategija neće dati rezultate ako kupci na vašem sajtu nailaze na prepreke. Fokusirajte se na jednostavnost, jasnoću i brzinu – to je recept za manje napuštenih korpi i više završenih kupovina.
7. Ponudite dodatne benefite
Mali dodaci i benefiti često mogu biti presudni u odluci kupca da završi kupovinu. Dok proizvod sam po sebi može biti privlačan, dodatne pogodnosti poboljšavaju vrijednost cijelog iskustva kupovine i stvaraju osjećaj da kupac dobija više nego što je očekivao.
Besplatna dostava iznad određenog iznosa
Besplatna dostava je jedan od najboljih podsticaja za online kupce. Na primjer, poruka tipa „Besplatna dostava za narudžbe iznad 50 €“ može motivisati korisnika da poveća vrijednost korpe kako bi ostvario pogodnost. Ovaj pristup ne samo da smanjuje napuštanje korpi, već i povećava prosječnu vrijednost narudžbe (AOV – Average Order Value).
Mogućnost jednostavnog povrata robe
Kupci su često oprezni kada kupuju online jer ne mogu fizički vidjeti proizvod. Jasna i jednostavna politika povrata značajno povećava povjerenje. Poruke tipa „Ne sviđa vam se? Jednostavno vratite proizvod u roku od 14 dana“ smanjuju osjećaj rizika i olakšavaju odluku o kupovini.
Program lojalnosti
Programi lojalnosti nagrađuju korisnike za ponovnu kupovinu ili skupljanje poena koji se mogu iskoristiti za buduće popuste. Na primjer, „Za svaku kupovinu dobijate poene koje možete zamijeniti za popust na sljedeću narudžbu“ motiviše kupce da završe trenutnu kupovinu i vraćaju se u budućnosti. Ovo je efikasna strategija za zadržavanje korisnika i dugoročno povećanje prihoda.
Pakovanje kao poklon opcija
Dodavanje opcije pakovanja proizvoda kao poklona može biti dodatni motiv za kupca, naročito u sezoni praznika ili za posebne prilike.
Najbolje prakse
- Jasno istaknite benefite već na stranici proizvoda i tokom checkout-a.
- Kombinujte benefite sa hitnošću i oskudicom – npr. „Besplatna dostava važi samo do kraja dana“.
- Testirajte koji benefiti najbolje motivišu vašu ciljnu grupu – neki kupci više cijene besplatnu dostavu, dok drugi više reaguju na programe lojalnosti.
8. Personalizacija komunikacije
Kupci danas očekuju da im brendovi nude iskustvo koje je prilagođeno njihovim potrebama i interesima. Kada korisnik osjeti da je poruka ili ponuda kreirana baš za njega, povjerenje raste, a vjerovatnoća konverzije značajno se povećava.
Personalizovani e-mailovi
Jedan od najjednostavnijih, ali najefikasnijih načina za personalizaciju su e-mailovi. Koristite ime korisnika i uključite proizvode koje je prethodno gledao ili dodao u korpu.
Primjer: „Marko, primijetili smo da ste gledali ove proizvode. Završite svoju narudžbu i ostvarite ekskluzivnu pogodnost!“
Takođe, možete preporučiti slične proizvode ili kombinacije koje se često kupuju zajedno, čime dodatno povećavate šanse za prodaju.
Dinamički sadržaj na sajtu
Web shop može prikazivati relevantne proizvode na osnovu prethodnog ponašanja kupca – posjete određenim stranicama, dodavanja proizvoda u korpu ili prethodnih kupovina.
Na primjer, prilikom povratka na sajt, korisnik može vidjeti sekciju „Preporučeno za vas“ ili „Slični proizvodi koji bi vam se mogli svidjeti“.
Najbolje prakse
- Integracija personalizacije s automatizovanim e-mailovima i remarketing kampanjama.
- Segmentacija korisnika po interesima, prethodnim kupovinama ili vrijednosti korpe.
- Praćenje reakcija na personalizovane poruke kako bi se optimizovala strategija u budućnosti.
9. Testirajte i optimizujte
Nijedna strategija ne donosi instant rezultate – e-commerce je proces stalnog poboljšanja. Testiranje i optimizacija ključni su za razumijevanje šta najbolje funkcioniše za vašu ciljnu grupu i za povećanje konverzija.
A/B testovi checkout stranice
Testirajte različite verzije stranice za plaćanje – raspored polja, veličinu dugmadi, boje CTA dugmića, način prikaza troškova dostave. Male promjene mogu značajno uticati na stopu završene kupovine.
Testiranje e-mail podsjetnika
Promijenite naslove, vizuale, ton komunikacije i redoslijed e-mailova u sekvenci podsjetnika. Praćenjem rezultata, možete otkriti koje poruke dovode do konverzija.
Praćenje remarketing kampanja
Analizirajte koje kampanje donose najbolje rezultate: koji oglasi, formati i platforme donose najviše klikova i konverzija. Na osnovu podataka optimizujte budžet i targetiranje, fokusirajući se na najefikasnije kombinacije.
Kontinuirano prilagođavanje
E-commerce tržište se stalno mijenja – nove tehnologije, trendovi i ponašanje kupaca zahtijevaju fleksibilan pristup. Redovno analizirajte podatke, testirajte nove ideje i prilagođavajte strategiju kako biste maksimalno smanjili napuštanje korpi i povećali prodaju.
Napuštene korpe ne moraju značiti izgubljenu prodaju. Naprotiv, upravo u njima leži najveći potencijal za povećanje konverzija. Uz dobru analizu, optimizovan checkout, e-mail podsjetnike, remarketing i personalizaciju – možete vratiti značajan broj kupaca i pretvoriti njihov početni interes u završenu kupovinu.
Ključ je u kombinovanju različitih strategija i stalnom testiranju. Svaki web shop je specifičan, ali ono što je zajedničko svima jeste da vrijedi uložiti trud u vraćanje napuštenih korpi jer rezultati mogu značajno povećati prihod.
Želite da smanjite procenat napuštenih korpi i povećate konverzije? Kontaktirajte našu agenciju i saznajte kako možemo optimizovati vaš web shop za najbolje rezultate!
