Kako unaprijediti korisničko iskustvo pomoću FAQ stranice? - reDizajn

U dinamičnom i konkurentnom svijetu online poslovanja, pružanje kvalitetnog korisničkog iskustva više nije samo prednost – postalo je ključni faktor uspjeha. 

Iako postoji mnogo načina da unaprijedite UX na svojoj web stranici, jedan od jednostavnijih (a često zanemarenih!) je izrada kvalitetne i funkcionalne FAQ stranice. 

U ovom tekstu, objasnićemo šta je FAQ stranica i zašto je važna, te kako unaprijediti korisničko iskustvo pomoću FAQ stranice, odnosno koje prakse treba slijediti prilikom njene izrade.

Potrebna Vam je profesionalna izrada web shop-a?

Saznaj više

Šta je FAQ stranica?

FAQ stranica (Frequently Asked Questions) je poseban dio web sajta na kojem se nalaze odgovori na pitanja koja korisnici najčešće postavljaju u vezi sa proizvodima, uslugama, procesima, pravilima itd. 

Ova stranica omogućava brz i jednostavan pristup relevantnim informacijama, bez potrebe za direktnim kontaktiranjem korisničke podrške. Dakle, njena svrha je optimizacija korisničkog iskustva (UX).

upitnik
Photo by Laurin Steffens from Unsplash

Zašto je važna?

FAQ stranica je važna iz sljedećih razloga:

  1. Poboljšava korisničko iskustvo (UX)

    FAQ stranica omogućava korisnicima da lako pronađu odgovore na svoja pitanja, čime se uveliko štedi njihovo vrijeme. Ovo doprinosi dobrom korisničkom iskustvu, a samim tim se povećava vjerovatnoća da će se korisnici vratiti na vašu web stranicu.

  2. Štedi vrijeme timu za podršku

    Kada korisnici mogu brzo pronaći odgovore na uobičajena pitanja, potreba za direktnim kontaktom sa korisničkom podrškom je manja. To omogućava vašem timu da se fokusira na složenije upite.

  3. Jača povjerenje korisnika

    Jasni i transparentni odgovori na pitanja koja korisnike najviše zanimaju pokazuju da ste kao brend ili kompanija posvećeni njihovim potrebama, što jača povjerenje.

  4. Poboljšava SEO

    Dobro osmišljena FAQ stranica često sadrži ključne riječi koje korisnici pretražuju, što može povećati vidljivost vaše web stranice u rezultatima pretrage.

  5. Pojednostavljuje navigaciju

    Kada je FAQ stranica jasno strukturisana i kategorizovana, korisnici mogu brzo doći do informacija koje su im potrebne, čime se olakšava korišćenje vaše web stranice.

  6. Ubrzava proces donošenja odluka

    Korisnici koji razmatraju kupovinu proizvoda ili usluge često traže dodatne informacije. FAQ stranica može razjasniti dileme i olakšati donošenje odluke, a samim tim i doprinijeti rastu stope konverzije
planiranje
Photo by Startaê Team from Unsplash

Kako unaprijediti korisničko iskustvo pomoću FAQ stranice?

Da biste maksimalno iskoristili potencijal FAQ stranice, važno je obratiti pažnju na njen dizajn, sadržaj i funkcionalnost. Evo nekoliko ključnih koraka koje treba slijediti prilikom njene izrade:

1. Razumijevanje potreba korisnika

Prije nego što počnete kreirati FAQ stranicu, važno je znati šta vaše korisnike najviše zanima i koja pitanja najčešće postavljaju. Ovo možete postići:

  • Analizom korisničkih upita koje ste primili putem imejla, telefonske podrške ili live chat alata.
  • Analizom komentara i recenzija na društvenim mrežama i forumima kako biste identifikovali najčešće probleme ili nejasnoće.
  • Korišćenjem analitičkih alata koji prate korisničko ponašanje na vašem sajtu.

2. Planiranje strukture stranice

Dobra struktura FAQ stranice omogućava jednostavnu navigaciju i lako pronalaženje informacija. Prilikom planiranja strukture, uzmite u obzir:

  • Kategorizaciju pitanja: Grupišite pitanja po temama ili kategorijama (npr. „PLAĆANJE”, „DOSTAVA”, „POVRAT ROBE” i slično).
  • Raspored elemenata: Raspored elemenata treba da bude jasan i logičan. Najvažnija pitanja stavite na vrh svake kategorije.
  • Navigaciju: Koristite pregledne naslove i interaktivne padajuće menije.
  •  Funkciju pretrage: Ugradite funkciju pretraživanja kako bi korisnici mogli unijeti ključne riječi i brzo doći do odgovora.
  • Dodatne resurse: Na dnu stranice dodajte linkove ka relevantnim sekcijama sajta, poput „Kontaktirajte nas” ili „Uslovi korišćenja”.
nacrt
Photo by Kelly Sikkema from Unsplash

3. Tehnički aspekti

Tehnički aspekti igraju značajnu ulogu u brzini i funkcionalnosti FAQ stranice. Obratite pažnju na:

  • Mobilnu optimizaciju: Stranica mora biti prilagođena svim uređajima kako bi bila lako čitljiva i funkcionalna i na manjim ekranima.
  • Brzinu učitavanja: Koristite lagane skripte i optimizujte slike kako biste smanjili vrijeme učitavanja.
  • SEO optimizaciju: Dodajte ključne riječi u pitanja i odgovore kako biste poboljšali vidljivost stranice na pretraživačima.
  • Prilagodljivost: FAQ stranica treba biti jednostavna za ažuriranje putem CMS sistema.

4. Pisanje jasnih i konciznih odgovora

Odgovori na FAQ stranici treba da budu napisani jednostavnim jezikom, prilagođeni ciljnoj publici i konkretni.

  • Izbjegavajte tehnički žargon: Umjesto složenih izraza, koristite svakodnevni jezik.
  • Prilagodite ton: Ako se obraćate mladim korisnicima, koristite prijateljski i ležeran ton; za poslovne korisnike, prikladan je formalniji ton.
  • Koristite formatiranje: Istaknite ključne informacije podebljanim tekstom ili koristite liste kako bi sve bilo pregledno i jasno.
serveri
Photo by Kelly Sikkema from Unsplash

5. Dodavanje vizuelnih elemenata

Vizuali poput fotografija, grafikona ili video tutorijala mogu uveliko poboljšati UX. Na primjer:

  • Dodajte slike step-by-step vodiča.
  • Dodajte kratke video-klipove koji objašnjavaju složenije procese.
  • Dodajte grafikone i ilustracije za prikaz statistika, dijagrama ili toka procesa.

6. Testiranje stranice

Prije nego što lansirate FAQ stranicu, neophodno je obaviti temeljno testiranje:

  • Korisničko testiranje: Angažujte mali broj korisnika kako biste provjerili da li mogu lako pronaći odgovore na svoja pitanja.
  • Tehničko testiranje: Provjerite da li sve funkcionalnosti, poput linkova i pretrage, rade besprijekorno.
  • Pristupačnost: Testirajte FAQ stranicu na različitim uređajima.

7. Lansiranje i održavanje

FAQ stranica nije projekat koji se završava lansiranjem – ona zahtijeva kontinuirano održavanje. Dakle, veoma je važno da redovno provjeravate i ažurirajte FAQ stranicu kako biste uklonili zastarjele informacije i dodali odgovore na pitanja koja su u međuvremenu postala relevantna.

Primjeri dobro osmišljenih FAQ stranica

U nastavku vam donosimo primjere dobro osmišljenih FAQ stranica.

1. Amazon

Amazonova FAQ stranica je primjer odlično organizovanog i korisnog sadržaja. Pitanja su grupisana po kategorijama poput „Dostava”, „Vrati” i „Način plaćanja”. Funkcija pretraživanja dodatno olakšava pronalaženje specifičnih informacija.

amazon faq
Website screenshot – amazon.com

2. Airbnb

Airbnb koristi interaktivni pristup FAQ stranici, što korisnicima omogućava da unesu specifične upite i dobiju prilagođene odgovore. Pored toga, stranica uključuje video vodiče i fotografije.

3. WhatsApp

WhatsApp FAQ stranica se odlikuje intuitivnim dizajnom i jasnom organizacijom sadržaja. Pitanja su jasno i logično grupisana, što korisnicima omogućava da brzo pronađu specifične informacije. 

Svaki odgovor je jasan, sa detaljnim uputstvima, a često uključuje i slike ekrana. Uz pretraživač koji omogućava brzo pronalaženje ključnih tema, WhatsApp FAQ stranica pruža sveobuhvatnu podršku korisnicima.

4. Wikipedia (Wiki Help)

Wikipedia FAQ ili „Wiki Help“ stranica je primjer detaljnog i informativnog pristupa korisničkoj podršci. 

Fokusirana je na pružanje uputstava u vezi sa korišćenjem, uređivanjem i doprinosom stranici. Sadržaj je organizovan u tematske kategorije poput „Kako uređivati stranicu“, „Autorska prava“ i „Često postavljana pitanja u vezi sa donacijama“. 

Stranica koristi jednostavan jezik, ali nudi i linkove ka detaljnijim vodičima i resursima za napredne korisnike. Funkcija pretraživanja i dobro organizovani podnaslovi omogućavaju korisnicima da brzo dođu do svih potrebnih informacija.

airbnb faq
Website screenshot – airbnb.com

Najčešće greške na FAQ stranicama

Kao što smo objasnili, FAQ stranica može i te kako unaprijediti korisničko iskustvo, ali samo ako je pažljivo osmišljena i ako se na pravi način održava. Zbog toga je važno izbjeći sljedeće greške pri njenoj izradi:

1. Previše informacija

Jedna od najčešćih grešaka je previše pitanja i odgovora na jednom mjestu. Naime, kada je stranica pretrpana, korisnici teško dolaze do informacija koje su im zaista potrebne. Fokusirajte se na pitanja koja su najvažnija vašim korisnicima.

2. Nejasni odgovori

Korisnici dolaze na FAQ stranicu zbog toga što traže jednostavne i jasne odgovore na važna pitanja. Ako su odgovori neprecizni ili nejasni, korisnici mogu biti zbunjeni i frustrirani.

Pišite odgovore koristeći jednostavan i razumljiv jezik, a ton komunikacije prilagodite svojoj ciljnoj publici.

Budite konkretni – umjesto opštih fraza, ponudite korisnicima detaljne i primjenjive informacije. Na primjer: umjesto „Kontaktirajte korisničku podršku“, napišite „Kontaktirajte nas putem obrasca na ovoj stranici ili pozovite broj [xxx]“.

3. Zastarjele informacije

Ako FAQ stranica sadrži netačne ili zastarjele informacije, korisnici mogu izgubiti povjerenje u vaš brend. 

Zbog toga je važno da redovno provjeravate i ažurirate ovu stranicu. Na primjer, provjeravajte FAQ sadržaj jednom mjesečno kako biste se uvjerili da su sve informacije tačne i aktuelne.

radni sto
Photo by Bench Accounting from Unsplash

4. Loša struktura stranice

Loša struktura FAQ stranice može otežati pronalaženje odgovora na pitanja. Naime, ukoliko stranica nije jasno organizovana, bez kategorija i opcije pretrage, korisnici mogu brzo izgubiti strpljenje. 

Da biste to izbjegli, organizujte pitanja prema temama i omogućite pretragu ključnih riječi. Takođe, koristite padajuće menije i druge interaktivne elemente koji će korisnicima olakšati navigaciju i omogućiti im da brzo pronađu relevantne odgovore, bez potrebe da skroluju kroz dugačke tekstove.

Dakle, očigledno je da je FAQ stranica jedan od važnih faktora koji utiču na kvalitet korisničkog iskustva na web sajtu. Dobro osmišljena FAQ stranica ne samo da štedi vrijeme korisnicima, već i smanjuje opterećenje tima za podršku, jača povjerenje koje korisnici imaju u brend ili kompaniju, poboljšava SEO i olakšava navigaciju. 

Da bi bila efikasna, potrebno je pažljivo pristupiti njenoj izradi, uzimajući u obzir potrebe korisnika, jednostavnost u strukturisanju sadržaja, jasnoću odgovora i tehničku optimizaciju.

Redovno održavanje i ažuriranje FAQ stranice učiniće da korisnici uvijek imaju pristup tačnim i relevantnim informacijama. 

Dakle, ulaganje u kvalitetnu FAQ stranicu može pozitivno uticati na korisničko iskustvo, a samim tim i na cjelokupno online poslovanje.

Ukoliko je upravo vama potrebna kvalitetna FAQ stranica, kontaktirajte nas! Naš tim će vam pomoći da kreirate FAQ stranicu koja je funkcionalna, efikasna i potpuno prilagođena vašim potrebama.

ZATRAŽI PONUDU

Popuni podatke i prvi saznaj za reDizajn novosti!